为了积极落实卫生部的“优质护理服务示范病区”活动，在广东省“全国青年文明号星级动态审核”的契机下，全体护理人员迅速行动起来，认真学习《优质护理服务质量标准》，对照标准找差距，取长补短，活动开展一年多，我科取得了令人欢欣的成效。

　　（一）环境新改变

　　在服务设施上，我科在候诊区增设阅览柜，提供卫生保健知识刊物、健康教育等资料，并设有意见箱、投诉电话及意见本，及时根据患者的建议改善服务措施。同时，科室成员将自己的服务承诺及工号上墙，接受群众监督；在输液区内播放柔和、放松的音乐和DVD宣教片；在留观区墙壁上增添了花篮、壁画，以及各项温馨提示，全新的环境使患者得到无微不至的关怀。

　　在治疗环境上，我科将小儿抢救室重新布局，重新布置抢救物品，提升了抢救速度及质量；为了使患者治疗更安静、舒适，我科将原120接警室更改为治疗室，为膀胱冲洗、灌肠、洗胃患者专用；我科还购置了一批医疗设备及教学设备，包括呼吸机、心电监护机、心肺复苏机、心电图机、输液微泵、高级气道管理模型、高级创伤管理模型等。

　　（二）服务新举措

　　服务在于细节，我们护理内容多样化工作中做到五个点：“仪表美一点，问候多一点，巡视勤一点，观察细一点，业务精一点”。责任组长定期对低年资护士进行基础护理、护理常规、健康教育等护理知识和技术的强化训练。基础护理工作明显比活动前更到位、更精细、更贴切如：为所有病人打好开水、为不能自理的病人喂水、喂饭、洗漱、擦澡，协助入厕、活动、护送检查等；加强了与病人和家属的沟通，进行健康指导，包括疾病知识、简单治疗过程、各种检查目的、各种功能训练以及饮食与活动的意义等等，；加强了病房巡视，每个病房都安排有护士时时守护，以巡视、观察病人的病情、输液情况，了解并满足病人的所需，解决病人存在的各种护理问题；加强了护理安全工作，对检查、入院、带有各种管道的病人以及病房潜在的安全隐患进行标识、张贴、口头宣传、交待各种注意事项，从而杜绝了各种不必要的安全隐患及医疗纠纷的发生。

　　（三）管理新手段

　　科务公开，透明办事，进一步规范了科室的管理。科室全体医务人员形成自觉拒收“红包”、回扣，抵制不良风气的良好氛围。此外，科室采用多种管理模式，达到科学管理：如：

　　1、台帐资料管理：采用BYC(basis、year、classification)三维台帐管理办法，将基础台账资料、年度台账资料和分类台账资料结合管理，达到分类清晰、查阅方便、管理科学的效果。

　　2、物品管理：采用五S（常组织、常规范、常自律、常整理、常清洁）管理办法，保证抢救物品时刻处于完备状态。

　　3、细节管理：借鉴蝴蝶效应法，做事精于细节。

　　4、人才管理：采用木通原理管理办法，加强薄弱环节的建设，利用继续教育、参见学习班、进修培训等方法，巩固每一位岗位成员的基础知识、基本技能，提高专科知识。

　　5、品牌管理：急诊科青年文明号一直以“团结、奉献、奋进”的文化精神影响着单位其他同事、科室，并将影响辐射到兄弟单位及社会，逐渐形成自己的品牌。

　　（四）护患关系更和谐

　　通过我科全体护士的不懈努力，优质护理服务工作取得了显著成效。护理人员的服务意识明显增强，基础护理质量不断提高，病人满意度提高了，家属的信任度增加了，进一步体现了护士的专业价值。如今的急诊科环境整洁、优雅，充满了微笑与温馨，护患关系日益和谐。（急诊科  吴灶莲）