根据卫生部在全国卫生系统广泛深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动要求，结合深化医改和创先争优创文明医院活动，院党委决定在全院深入实施“三好一满意”活动，制定具体方案如下。

　　一、总体要求

　　以科学发展观统领全局，将三好一满意”活动作为贯彻落实科学发展观和“以人为本，执政为民”理念的具体实践，以服务好、质量好、医德好、群众满意为目标，以工作人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，着力解决医疗医疗服务和行业作风方面存在的突出问题，维护医疗卫生事业的公益性。促进全院医疗质量整体水平、文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，为深入推进医疗卫生改革，提高人民健康水平，实现我院制定的各项工作目标提供有力保障。

　　二、工作目标

　　“三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。

　　（一）服务好：改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通，构建和谐医患关系。

　　（二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，实施优质护理服务，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强药品、医疗技术和设备临床应用管理、保证医疗质量安全和患者权益。

　　（三）医德好：爱岗敬业，依法行医，关爱患者，因病施治，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。加强制度建设，健全完善医德制度规范，加大医德医风教育力度，坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律，改进作风。

　　（四）群众满意：落实便民利民措施，认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风让社会满意。实现各部门、各科室形象有新改善，患者感受有新变化，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会、患者满意度有较大幅度提高。

　　三、活动内容：

　　（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

　　1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。坚持“以病人为中心”的服务理念，积极创建“群众满意窗口”，切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务。

　　2、优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好挂号、收费、药房、门诊、急诊等窗口部门，缩短病人等候时间，开展预约诊疗服务，实行多种方式预约诊疗。

　　3、开展便民门诊服务。开展双休日及节假日门诊，延长门诊时间。鼓励支持医务人员到对口帮扶医院和帮扶贫困乡村开展为民、义诊服务。

　　4、实行公开透明服务，加强医院信息化建设，保障群众看病就医知情权。

　　5、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，真正做到尊重病人、关爱病人。

　　6、推进优质护理服务。优质护理服务覆盖50%以上的病房。逐步完善专业护理人员编制和内部收入分配政策。

　　7、推进同级医院检查、检验结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，推进同级医院检查，检验结果互认，促进合理检查，降低医疗费用，减轻患者负担。

　　8、畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，逐步建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，深入开展“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。

　　9、深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，通过志愿服务，搭建向患者献爱心的平台。

　　（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。认真抓好医疗质量安全各项核心制度落实，增强医疗质量安全责任意识。严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。

　　（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。继续加大医德医风教育力度。加强制度建设，完善医德医风制度规范。坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。 

　　（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。落实便民利民惠民措施。认真做好患者满意度调查，广泛组织开展患者满意度调查和出院患者回访活动，进一步落实医院院务公开制度，开展民主评议卫生行风，加强社会监督，切实促进医疗质量和服务水平的提高。

　　（五）开展“三好一满意”活动重点解决的问题

　　在“活动”中要围绕群众反映强烈的看病就医问题，着重解决四个方面的问题。即：宗旨意识和群众观念问题，服务意识和方便群众问题，质量意识和医疗安全问题，廉洁意识和行业形象问题。要通过“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，促进医患和谐，促使各方面的工作在原有基础上有新的提高，把医院的各项工作推向新阶段。

　　四、实施步骤

　　2011年活动总体分为学习宣传 ，查找问题，整改提高三个环节，在集中时间解决突出矛盾和主要问题的基础上，三个环节要有机结合，统筹兼顾，有序推进，取得阶段性成效。

　　㈠、学习宣传动员环节。从四月中旬开始，对开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。设立组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。组织全院干部职工认真学习领会中央有关会议及文件精神，全面贯彻落实全国卫生工作会议和全国卫生系统纪检监察暨纠风工作会议部署，加强教育，提高认识。开展宣传发动工作，让全院广大干部职工了解“三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造各科室、各部门重视，全员参与的良好氛围。

　　㈡、查找问题环节。开展深入调查研究，广泛征求意见，了解医疗服务和行业作风建设方面存在的问题。摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对我院医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、发放征询意见表、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

　　㈢、整改提高环节。根据查找的突出问题，各相关科室、部门要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决。对通过努力能够解决的问题，要限期解决。对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，切通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。对在活动中的好经验、好做法、涌现出的先进典型进行推广表彰，对工作开展不力的部门、科室予以通报批评。

　　五、几点要求

　　（一）高度重视，加强领导。“三好一满意”活动，是一项卫生系统内部自我教育、自我改进、自我提高的重要活动，其中“服务好、质量好、医德好”是前题、是基础，“群众满意”是目的、是根本，四个方面紧密联系、相互促进、不可分割，只有做到了“三好”才能真正实现“群众满意”，也只有按照“群众满意”的标准去提升服务质量、弘扬医德，“三好”才能抓在点上，抓出实效。各科室要高度重视活动的开展，统一思想认识，切实加强对活动的组织领导，健全领导责任制，各科室要与党支部、工会、共青团等组织紧密联系，密切配合。要广泛动员，积极参与，形成合力。有关部门要主动介入，发挥优势，调动各类宣传资源，全面加大“三好一满意”宣传力度。各科室要按照医院的步署，制定科室开展“活动”的方案和具体措施。组织好开展“活动”的学习、宣传和参与。要把“三好一满意”纳入年度工作计划中，纳入各科室部门目标绩效考核和个人医德考评中，进一步明确责任，细化分工，狠抓落实。

　　（二）统筹安排，强化监督。各科室要加强对活动的督导检查，要在活动中重点解决好宗旨意识和群众观念问题，服务意识和方便群众问题，质量意识和确保医疗安全问题，廉洁意识和行业形象问题，保证活动扎实有效不走过场。在工作中要搞好结合，要与行风建设结合起来，与“创先争优活动”结合起来，与“创文明医院”活动结合起来，与“医疗质量万里行”活动结合起来，与医院的中心工作结合起来，合理规划，统筹安排。要强化监督检查机制，建立监督检查制度。“活动”办公室专责对各科室开展“活动”的情况进行督查。

　　（三）抓点带面，点面结合。对活动定期进行点评，树好活动先进典型，及时宣传好的做法和经验，给予表彰和推广。要及时将活动中激发出来的热情引导到干好本职工作上来，引导到干事业创业，推进改革、加快发展、提高质量，优化服务上来。对不作为，不积极的科室通报批评和处罚，年终进行考评，考评结果与年度绩效考核和选优评先挂钩。

　　（四）贴近实际，务求实效。开展“三好一满意”活动要坚持贴近实际、贴近工作、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展的既轰轰烈烈，又扎扎实实，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，医疗秩序和风气有新的变化，医院文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升，让广大人民群众满意。