根据卫生部在全国卫生系统广泛深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动要求，结合深化医改和创先争优创文明医院活动，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院，院党委决定在全院深入实施“三好一满意”活动，制定具体方案如下。
一、总体要求
以科学发展观统领全局，将“三好一满意”活动作为贯彻落实科学发展观和“以人为本，执政为民”理念的具体实践，以服务好、质量好、医德好、群众满意为目标，以工作人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，着力解决医疗医疗服务和行业作风方面存在的突出问题，维护医疗卫生事业的公益性。促进全院医疗质量整体水平、文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，为深入推进医疗卫生改革，提高人民健康水平，实现我院制定的各项工作目标提供有力保障。
二、工作目标
“三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。
（一）服务好：改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通，构建和谐医患关系。
（二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，实施优质护理服务，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强药品、医疗技术和设备临床应用管理、保证医疗质量安全和患者权益。
（三）医德好：爱岗敬业，依法行医，关爱患者，因病施治，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。加强制度建设，健全完善医德制度规范，加大医德医风教育力度，坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律，改进作风。
（四）群众满意：落实便民利民措施，认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风让社会满意。实现各部门、各科室形象有新改善，患者感受有新变化，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会、患者满意度有较大幅度提高。
三、活动内容：
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。
1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。大力开展创建“人民群众满意服务窗口”活动，改善窗口服务，在各临床和医技科室特别是门诊中西药房、门诊住院收费等窗口部门深入开展，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。
2、优化门急诊服务环境和流程，方便群众看病就医。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发[2010]12号），优化服务流程，落实便民措施，开展预约挂号，开设门诊医生工作站，简化门急诊就诊流程，开放特殊人群绿色通道，加强绿色抢救通道建设，简化出、入院手续，实行“先诊疗、后结算”，发展标本条形码，实行快捷的检查结果查询服务，缩短病人等候时间，不断改善服务设施，方便病人就医。
3、认真开展周六日假日门诊服务。实行周六日假日门诊和零差价服务，充实专科门诊力量，完善专家门诊的配置，增加专科门诊的开诊时间。
4、加强医患沟通，推广优质护理服务。继续深入推进优质护理示范工程工作，在抓好示范点的基础上，在全院广泛铺开，保证优质护理服务覆盖率达100％的病房。举行医护服务礼仪专题讲座，加强医患沟通的学习培训，抓好医德医风、护理等规章制度建设，继续实行专业护理人员同工同酬。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，加强临床科室与病人的有效沟通，改善服务态度，有效缓解医患冲突。
5、推进同级医院检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发[2010]108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，推进与广佛等珠三角城市同级医院检查、检验结果互认，促进合理检查，降低医疗费用，减轻患者负担。
6、深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，使志愿服务形成常态化、制度化，全院的医务工作者都要以志愿者身份深入基层，结合卫生支农工作和扶贫开发工作，积极开展工厂、企业以及敬老院、老干部局、社区、贫困村的健康教育宣传、公共卫生建设、医疗义诊服务，加强院内门诊病人挂号基本资料录入、导诊等志愿服务，使人民群众切身感受到改善医疗服务的实效。
7、逐步建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，建立和完善医患沟通制度，畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，及时受理和处理病人投诉。定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。深入开展“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。
8、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过电子屏幕、电脑显示屏、一日一清单等多种途径为群众提供医疗服务信息，向社会公开医药品种、价格信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。张贴创建文明医院标识牌匾，公开服务承诺和创建内容，让社会、群众监督。
（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
1、认真抓好医疗质量安全各项核心制度落实，增强医疗质量安全责任意识。根据《卫生部关于印发2011年“医疗质量万里行”活动方案的通知》精神，深入推进医疗质量万里行活动，以医疗质量为核心，切实加强医疗质量管理，继续强化医务人员“三基三严”培训和住院医师培训考核。严格落实核心制度，严格执行《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》等，规范执行各项诊疗、护理技术规范和常规，保障医疗质量和医疗安全。
2、不断健全医疗质量管理与控制体系，提高质控水平。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，完善管理制度建设，建立医疗质量、医疗安全评价体系，全面开展医疗质量评价工作，强化质量控制标准和指标的落实，提高医疗质量管理与控制水平，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，加强临床专科能力建设，持续改进医疗质量。
3、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》，以及处方点评等制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，邀请专家作“抗菌药物临床应用专项整治指标解读”，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，建设“阳光用药”电子监察系统，按照卫生部、省卫生厅的要求，开展抗菌药物遴选工作，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。
4、大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。进一步统一思想，提高认识，积极稳妥把临床路径管理工作和单病种付费工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理从粗放式的质量管理，进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发展。
5、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，严格执行医疗技术准入、新技术、新项目开展的管理制度，严格执行手术分级管理制度，强化医疗安全意识。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，要“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”，争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。
6、加强专业人才的培养和引进，保证医疗服务的需要，为新院搬迁奠定人才基础。
7、加强重点专科建设和规划，不断提高医疗技术质量，保证学科的发展，满足社会群众的医疗服务需求。
（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪，引导员工树立良好的医德医风。
⑴开展“十佳医生”、“十佳护士”评选活动。在院内开展“十佳医生”、“十佳护士”评选活动，结合评选推荐岗位能手活动，广泛宣传先进典型事迹，掀起学先进、赶先进、创佳绩，争做德医双馨医务工作者的“学赶超”活动热潮。
⑵组织开展系列活动。邀请专家开展一次医德医风专题讲座，重新签订医德医风建设责任书，结合民主评议行风工作和大调研大讨论活动开展一次群众满意度调查，结合扶贫开发工作组织一次义诊活动，组织一次“假如我是患者”的模拟体验就诊就医活动。通过系列活动，不断改善服务态度和服务水平。
2、加强制度建设，完善医德医风制度规范。不断完善医务人员医德规范内容，强化医德医风建设的责任层级落实。要继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的问题，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。
3、进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作以及收受医药回扣专项治理工作，促进行业作风建设。继续广泛开展宣传教育，严肃行业纪律，结合党风廉政建设，抓好预防职务犯罪工作的落实，加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，严查为商业目的“统方”，深化长效机制建设。
（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
1、认真做好患者满意度调查和出院患者回访活动。每季度定期开展患者满意度调查，通过对出院病人电话回访、定期对住院病人召开工休会、召开病人及家属座谈会等形式，听取患者意见和建议，积极落实整改。同时充分发挥社会监督单位和监督员的作用，定期召开座谈会，进一步落实医院院务公开制度，提高医疗服务透明度，加强社会监督，切实促进医疗质量和服务水平的提高。
2、开展民主评议行风工作。按照今年开展民主评议行风工作要求，认真宣传卫生工作方针政策，积极查找问题，认真落实整改，促进不断提高。通过扎实的工作，加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。
（五）开展“三好一满意”活动重点解决的问题
在“活动”中要围绕群众反映强烈的看病就医问题，着重解决四个方面的问题。
1、宗旨意识和群众观念问题。要坚持全心全意为人民服务的宗旨，关心群众疾苦，维护群众的利益，坚决纠正群众观念淡薄，漠视群众利益，服务态度生硬等问题，促进医患和谐。
2、服务意识和方便群众问题。要进一步强化服务作风，规范服务行为，优化服务流程，提高服务水平。认真履行医疗告知制度，尊重病人的知情同意和选择权。完善便民服务设施，建立科学的服务流程，为病人提供方便，快捷、高效、温馨的医疗服务。
3、质量意识和医疗安全问题。健全医疗质量管理与控制体系，强化重点部门，重点环节的质量安全管理，加强医务人员“三基三严”训练，严格执行各项医疗质量安全核心制度。有效解决核心制度落实不到位，治疗行为不规范，医院感染控制薄弱等问题，坚决杜绝因责任心问题导致医疗事故。
4、廉洁意识和行业形象问题。严肃查处乱收费、以权谋私和医药购销领域商业贿赂等违纪违法行为。做到明是非，知荣辱，尊法纪，弘扬高尚医德，树立行业新风正气。
要通过“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，促进医患和谐，促使各方面的工作在原有基础上有新的提高，把医院的各项工作推向新阶段。
四、实施步骤
按照卫生部步署的活动安排，按照长期性与阶段性相结合的要求，2011年活动总体分为学习宣传 ，查找问题，整改提高三个环节，在集中时间解决突出矛盾和主要问题的基础上，三个环节要有机结合，边学、边查、边改、边建，统筹兼顾，有序推进，取得阶段性成效。
㈠学习宣传动员环节（7月底前）。对开展“三好一满意”活动进行全面动员部署，成立活动领导小组和专责小组，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。组织全院干部职工认真学习领会中央有关会议及文件精神，全面贯彻落实全国卫生工作会议和全国卫生系统纪检监察暨纠风工作会议部署，结合创“文明医院”活动，创“人民群众满意服务窗口”活动的内容，加强教育，提高认识。开展宣传发动工作，让全院广大干部职工了解“三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造各科室、各部门重视，全员参与的良好氛围。
㈡查找问题环节（8-9月）。开展深入调查研究，广泛征求意见，了解医疗服务和行业作风建设方面存在的问题。摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对我院医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、发放征询意见表、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。
㈢整改提高环节（10-12月）。根据查找的突出问题，各相关科室、部门要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。对涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，特别是收受医药“回扣”、“红包”，大处方、滥检查，药品比例控制，医保费用控制，住院床日控制、医疗服务等方面要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决。对通过努力能够解决的问题，要限期解决。对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，切通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。对在活动中的好经验、好做法、涌现出的先进典型进行推广表彰，对工作开展不力的部门、科室予以通报批评。
五、组织领导
为了加强对“活动”的领导，医院成立“三好一满意”活动领导小组、领导小组下设办公室，地点设在党委办公室。
领导小组成员：
组长：赵志毅
副组长：钟志耕
组员：朱文钿、程玉坤、张文、周怡兴、陈浩波、黄卫、陈小兰、陈秀毅
专责小组成员：
主任：钟志耕
成员：骆学全、陈秀毅、钟嘉莉、林玉英、陈玉霞、胡琴、莫肇江、彭海峰、张翊、周路
六、活动要求
（一）高度重视，加强领导。“三好一满意”活动，是一项卫生系统内部自我教育、自我改进、自我提高的重要活动，其中“服务好、质量好、医德好”是前题、是基础，“群众满意”是目的、是根本，四个方面紧密联系、相互促进、不可分割，只有做到了“三好”才能真正实现“群众满意”，也只有按照“群众满意”的标准去提升服务质量、弘扬医德，“三好”才能抓在点上，抓出实效。各科室要高度重视活动的开展，统一思想认识，切实加强对活动的组织领导，健全领导责任制，各科室要与党支部、工会、共青团等组织紧密联系，密切配合。要广泛动员，积极参与，形成合力。有关部门要主动介入，发挥优势，调动各类宣传资源，全面加大“三好一满意”宣传力度。各科室要按照医院的步署，制定科室开展“活动”的方案和具体措施。组织好开展“活动”的学习、宣传和参与。要把“三好一满意”纳入年度工作计划中，纳入各科室部门目标绩效考核和个人医德考评中，进一步明确责任，细化分工，狠抓落实。
（二）统筹安排，强化监督。各科室要加强对活动的督导检查，要在活动中重点解决好宗旨意识和群众观念问题，服务意识和方便群众问题，质量意识和确保医疗安全问题，廉洁意识和行业形象问题，保证活动扎实有效不走过场。在工作中要搞好结合，要与行风建设结合起来，与“创先争优活动”结合起来，与“创文明医院”活动结合起来，与“医疗质量万里行”活动结合起来，与医院的中心工作结合起来，合理规划，统筹安排。要强化监督检查机制，建立监督检查制度。“活动”办公室专责对各科室开展“活动”的情况进行督查。
（三）抓点带面，点面结合。对活动定期进行点评，树好活动先进典型，及时宣传好的做法和经验，给予表彰和推广。要及时将活动中激发出来的热情引导到干好本职工作上来，引导到干事业创业，推进改革、加快发展、提高质量，优化服务上来。对不作为，不积极的科室通报批评和处罚，年终进行考评，考评结果与年度绩效考核和选优评先挂钩。
（四）贴近实际，务求实效。开展“三好一满意”活动要坚持贴近实际、贴近工作、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展的既轰轰烈烈，又扎扎实实，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，医疗秩序和风气有新的变化，医院文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升，让广大人民群众满意。
二0一一年六月
